Новости

Размещен: 22.10.2019 г.


Как правильно защитить нарушенные права потребителю туристских услуг


В настоящее время увеличилось количество обращений граждан на действия крупных туроператоров, которые, по мнению потребителей, продают путевки, но не отвечают за качество отдыха. При покупке тура большая часть отдыхающих никогда не задается вопросом - как действовать в случае обмана или ненадлежащего исполнения обязательств со стороны туроператора или турагента. И лишь при возникновении экстренной ситуации, находясь в чужой стране, туристы начинают думать о том, как защитить свои права на территории другого государства.Чаще всего жалобы граждан следующего характера:

- представление недостоверной информации турагентом/туроператором о туре и его стоимости;

- на предоставление турагентом/туроператором документов по турпродукту (договор, ваучер, страховка, авиабилеты);

- нарушение сроков оказания туристской услуги;

- существенные изменения условий, установленных туристским договором (размещение в другом отеле, категория отеля не соответствует заявленному при заключении договора, в номере отсутствуют кондиционер, балкон и т.д.);

- нарушение сроков оказания услуг авиаперевозки/ оказание услуг с недостатками (утрата, недостача или повреждение багажа, задержка авиарейса и т.д.);

- аннулирование тура в одностороннем порядке без информирования туриста.

В этой связи напоминаем, что:

Туроператор несет основную ответственность за организацию поездки туриста, за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт (ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).

Имущественные споры по факту нарушения туроператором сроков исполнения услуг, несоответствие установленных договором и действительно предоставленных услуг (ненадлежащая встреча в аэропорту или на вокзале (трансфер), размещение в несоответствующих договору (путевке) номерах отеля,или несоответствие уровня отеля заявленному при заключении договора, некачественное питание или сервис и др. )подлежат разрешению в судебном порядке (п. 1 ст. 11 Гражданского Кодекса РФ (далее –ГК РФ) и п. 1 ст. 17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Исходя из судебной практики, в случае нарушения туроператором (турагентом) условий договора турист вправе потребовать: расторгнуть туристский договор и потребовать возврата денежных средств (п. 2 ст. 782 ГК РФ, ст. 28, 29 Закона Российской Федерации от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»), безвозмездного устранения недостатков тура, соответствующего уменьшения цены тура, а также потребовать возмещения понесенных убытков.

В соответствии со ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" претензии к качеству тура предъявляются туристом к лицу, с которым он заключил договор (туроператору или турагенту), в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. При этом досудебное урегулирование споров путем предъявления письменной претензии является обязательным. К претензии следует приложить копии документов, имеющих отношение к существу вопроса. Вручить претензию необходимо в двух экземплярах лично представителю туроператора (турагента), получив в своем экземпляре отметку о принятии, либо направить ее на юридический адрес турагента (туроператора) по почте России заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

По вопросу качества туристических услуг, учитывая, что критерии в законодательстве четко не определены, на практике часто трудно определить, где имеет место нарушение качества услуги, а где - предоставление недостоверной информации. Средством доказывания могут служить любые источники, такие, как, например, фото- и видеосъемка, аудиозапись, письменные документы, квитанции и др.

По вопросу возмещения понесенных фактических убытков (расходов) туристом средствами гражданско-правовой защиты в части доказывания могут послужить надлежащим образом оформленные чеки, расписки, билеты, выписки по банковским счетам, письменные договоры и др.

По вопросу нарушения условий авиаперевозки основным и неоспоримым средством гражданско-правовой защиты туриста выступает наличие соответствующего билета. Ответственный перед туристом будет авиаперевозчик.

В настоящее время более простой процедуры рассмотрения подобного рода споров законодательством Российской Федерации не предусмотрено. Из-за сложности, затянутости и неоднозначности процесса большинство граждан за восстановлением своих прав предпочитают в уполномоченные органы государственного контроля (надзора) и судебные не обращаться.

ВАЖНО!Органы Роспотребнадзора не могут предпринять меры административного воздействия в отношении туроператора (турагента) в случае несоблюдения им договорных условий и связанных с ними имущественных требований потребителя.

Куда и в каких случаях потребителю туристских услуг направлять жалобу?

 

Федеральное агентство по туризму (РОСТУРИЗМ)
Несоблюдение обязательных требований при размещении туроператорами в сфере выездного туризма информации в сети "Интернет" и средствах массовой информации; возникновение угрозы причинения вреда жизни, здоровью граждан и т.д.)

Федеральная антимонопольная служба (ФАС)
Несоблюдение обязательных требований для оформления туристских договоров (отсутствие информации о банковских реквизитах туроператора (турагента), о месте фактического нахождения туроператора (турагента), о наличии лицензии и т.д.

Управление Роспотребнадзора по городу Москве
(в случае не доведения полной и достоверной информации о туроператоре (турагенте) и услугах, включение в договор условий, ущемляющих права потребителя)

Органы полиции
(совершение мошеннических действий)

Прокуратура
(надзор за соблюдением законодательства РФ)