Инфотека по защите прав потребителей

Обращение граждан. Отзывы о работе, пожелания, предложения, вопросы
Разделы инфотеки

Услуги связи

Размещен: 04.03.2014 г.

ОКАЗАНИЕ УСЛУГ МОБИЛЬНОЙ (ПОДВИЖНОЙ) СВЯЗИ


Услугами мобильной (подвижной) повседневно пользуется практически каждый гражданин. Чтобы избежать нарушений в указанной сфере, потребителю необходимо знать свои права и некоторые особенности пользования услугами мобильной (подвижной) связи.

Оказание услуг мобильной (подвижной) связи регулируется:

1.  Федеральным законом от 07.07.2003 г. №126-ФЗ «О связи»,

2.  Постановлением Правительства РФ от 25.05.2005 г. №328 «Об утверждении правил оказания услуг подвижной связи» (далее Правила),

3.  Законом РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон о защите прав потребителей).

Оператор связи - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги подвижной связи на основании соответствующей лицензии.

Абонент - физическое лицо (гражданин) или юридическое лицо, с которым заключен договор об оказании услуг подвижной связи при выделении для этих целей абонентского номера.

Абонентский номер - номер, однозначно определяющий (идентифицирующий) подключенную к сети подвижной связи абонентскую станцию (абонентское устройство) с установленной в ней SIM-картой.

Услуги подвижной связи - это услуги подвижной радиосвязи, и (или) услуг подвижной радиотелефонной связи, и (или) услуг подвижной спутниковой радиосвязи в сети связи общего пользования.

Тарифный план - совокупность ценовых условий, на которых оператор связи предлагает пользоваться одной либо несколькими услугами подвижной связи.

Абонент имеет право:

а) получать необходимую и достоверную информацию об операторе связи, режиме его работы, оказываемых услугах подвижной связи;

б) требовать перерасчет абонентской платы вплоть до полного возврата сумм, уплаченных за услуги подвижной связи, в связи с непредоставлением услуг не по вине абонента или предоставлением их ненадлежащего качества;

в) отказаться от оплаты услуг подвижной связи, предоставленных ему без согласования и не предусмотренных договором;

г) получать по письменному заявлению детализацию счета по всем видам услуг подвижной связи с указанием даты и времени всех состоявшихся соединений, их продолжительности и абонентских номеров.

Абонент обязан:

а) использовать для подключения к сети подвижной связи оборудование, соответствующее установленным требованиям;

б) в полном объеме и сроки, которые определены договором, вносить плату за полученные услуги подвижной связи;

в) незамедлительно сообщать оператору связи об утере SIM-карты;

г) в течение 60 дней сообщать оператору связи об изменениях персональных данных (фамилии, наименования (фирменного наименования) юридического лица, места жительства (места нахождения)).

С 1 декабря 2013 года вступили в силу поправки к ФЗ от 07.07.2003 г. №126-ФЗ «О связи», а также к Постановлению Правительства РФ от 25.05.2005 г. №328 «Об утверждении правил оказания услуг подвижной связи».

Основным нововведением является предоставление права абоненту сохранять свой абонентский номер при смене оператора связи.

Абонент, имеющий намерение сохранить абонентский номер при смене оператора подвижной связи, должен обратиться к оператору, в сеть которого он намерен перейти, с письменным заявлением о расторжении договора с прежним оператором и перенесении абонентского номера.

Между абонентом и новым оператором заключается договор, предусматривающий использование перенесенного абонентского номера.

Одним из условий перенесения абонентского номера является отсутствие у абонента задолженности за услуги, оказанные по договору с прежним оператором в отношении переносимого абонентского номера.

За использование сохраненного абонентского номера при заключении нового договора с абонента взимается плата, которая устанавливается новым оператором и не может превышать 100 рублей.

Оператор связи обязан:

а) оказывать абоненту те услуги подвижной связи, на оказание которых этому оператору связи выдана лицензия;

б) предоставлять необходимую для заключения и исполнения договора информацию.

Данное обязательство возложено на оператора также ст. 8,9,10 Закона о защите прав потребителей.

Оператор обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы, сведения о лицензии (номер лицензии; срок ее действия; орган, выдавший лицензию).

Оператор обязан своевременно представлять абоненту необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора (цена в рублях, информацию о правилах оказания услуг и т.д.).

в) предоставлять абонентам доступ к услугам своих информационно-справочных служб;

г) устранять в установленные сроки технические неисправности, препятствующие пользованию услугами подвижной связи;

д) не менее чем за 10 дней до введения новых тарифов на услуги подвижной связи извещать об этом абонентов через средства массовой информации (в т.ч. путем размещения указанной информации на официальном сайте оператора в сети Интернет);

е) возобновлять оказание услуг подвижной связи абоненту в течение 3 дней с даты получения оплаты от абонента или представления абонентом документов, подтверждающих ликвидацию задолженности по оплате услуг подвижной связи.

Кроме этого оператор связи обязан обеспечивать соблюдение тайны телефонных переговоров и сообщений, передаваемых по сетям подвижной связи.

Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию абонента.

Оператор связи обеспечивает абоненту возможность пользования услугами подвижной связи 24 часа в сутки.

Вызов экстренных оперативных служб обеспечивается оператором связи каждому абоненту бесплатно и круглосуточно. К экстренным оперативным службам относятся: служба пожарной охраны; служба реагирования в чрезвычайных ситуациях; полиция; служба скорой медицинской помощи; аварийная служба газовой сети; служба "Антитеррор".

Оператор связи оказывает бесплатно и круглосуточно информационно-справочные услуги по предоставлению абоненту:

а) информации о тарифах на услуги, о зоне обслуживания сети подвижной связи;

б) информации абоненту о состоянии его лицевого счета и о задолженности по оплате услуг подвижной связи;

в) оператор осуществляет прием информации от абонента о технических неисправностях, препятствующих пользованию услугами подвижной связи.

Порядок и условия заключения договора

Услуги подвижной связи оказываются на основании возмездного договора, который заключается в письменной форме в 2 экземплярах на неопределенный срок (может быть заключен срочный договор) и подписывается сторонами.

Гражданин при заключении договора представляет оператору связи документ, удостоверяющий личность.

Существенными условиями договора являются:

а) назначенный абоненту абонентский номер;

б) перечень оказываемых услуг подвижной связи;

в) порядок, сроки и форма расчетов;

г) система оплаты услуг подвижной связи.

В договоре также должны быть указаны следующие данные:

  • дата и место заключения договора;
  • наименование оператора связи;
  • сведения об абоненте (фамилия, имя, отчество, место жительства, реквизиты документа, удостоверяющего личность);
  • номер SIM-карты;
  • права, обязанности и ответственность сторон;
  • согласие (отказ) абонента на использование сведений о нем в системе информационно-справочного обслуживания;
  • права, обязанности и ответственность сторон;
  • срок действия договора.

Таким образом, гражданину при заключении договора должны быть выданы: SIM-карта, договор, правила оказания услуг связи, справочная информация об операторе и тарифах.

Оператор связи не вправе навязывать абоненту оказание дополнительных услуг подвижной связи, оказываемых за отдельную плату.

Абонент вправе в любое время в одностороннем порядке расторгнуть договор при условии оплаты оказанных услуг подвижной связи.

Потребитель в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором обязательств в соответствии с договором вправе предъявить оператору требования:

  • о соразмерном уменьшении стоимости услуг подвижной связи;
  • о безвозмездном устранении недостатков оказанной услуги подвижной связи;
  • о расторжении договора.

При этом, потребитель вправе потребовать возмещения причиненных убытков, уплаты неустойки в размере 3% стоимости услуги подвижной связи, а также компенсации морального вреда.

Важно отметить, что если абонентом была утрачена SIM-карта и он незамедлительно не сообщил об утере оператору, то  абонент несет обязательства по оплате оказанных оператором связи услуг подвижной связи, полученных с использованием утерянной SIM-карты, вплоть до момента получения оператором связи письменного заявления об ее утрате.

Обязательный претензионный порядок урегулирования спора

При неисполнении или ненадлежащем исполнении оператором связи обязательств по оказанию услуг подвижной связи абонент до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию в письменной форме.

Претензия предъявляется в письменной форме и подлежит регистрации в день ее поступления оператору связи.

К претензии необходимо приложить копию договора, документы, содержащие сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи (например, при необоснованном списании денежных средств - детализация по номеру абонента; незаконная рассылка рекламного характера -   детализация смс-сообщений), а также документы, подтверждающие факт и размер причиненного ущерба.

Претензия рассматривается оператором связи в срок, не превышающий 60 дней с даты регистрации претензии.

О результатах рассмотрения претензии оператор связи должен сообщить (в письменной форме) предъявившему ее абоненту.

ОБРАЩАЕМ ВАШЕ ВНИМАНИЕ!

  1. Рассылка рекламных сообщений без согласия абонента на их получение - неправомерна (статья 18 ФЗ от 13.03.2006 г. №38-ФЗ «О рекламе»). Распространение рекламы посредством использования мобильной  (подвижной) связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы. Абонент вправе направить в адрес оператора письменный отказ от получения рекламы.
  2. Предоставление абонентам мобильной связи дополнительных платных услуг, не включенных в договор, – нарушение прав потребителей (статья 16 Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей»).

Если абонент получил от оператора смс-сообщение с извещением о подключении новой платной услуги на его абонентский номер, то он вправе от нее отказаться. Для этого, в ответ на пришедшее смс-сообщение от оператора, необходимо отправить ответное смс-сообщение с отказом или позвонить оператору по телефону или направить письменное заявление в его адрес (в т.ч. в случае, если указанная услуга все-таки была подключена). Если абонент не совершил указанных действий, то это признается согласием абонента на подключение дополнительных платных услуг.

  1. Несоблюдение тайны телефонных переговоров и сообщений (например, размещение текстов сообщений абонентов в сети Интернет) незаконно (статья 63 ФЗ от 07.07.2003 г. №126-ФЗ «О связи»). Абонент вправе требовать компенсации морального вреда, в частности в судебном порядке.

Потребитель

в случае нарушения его прав при предоставлении услуг мобильной (подвижной) связи может обратиться с письменной жалобой в следующие надзорные (территориальные) органы:

  1. Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (РОСКОМНАДЗОР) (осуществляющая государственный контроль и надзор за выполнением операторами связи требований к построению сетей электросвязи, за соответствием обработки персональных данных требованиям законодательства РФ в области персональных данных; лицензирование деятельности в области оказания услуг связи и т.д.);
  2. Полиция (осуществляющая противодействие мошенническим действиям);
  3. Управление Роспотребнадзора по г. Москве (территориальные отделы в административных округах)

Обращаем Ваше внимание, что в полномочия Управления Роспотребнадзора по г. Москве входит следующее:

  • составление протоколов об административных правонарушениях в области защиты прав потребителей, рассмотрение дел об административных правонарушениях и принятие соответствующих мер;
  • вступление в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей;
  • обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан и принятие по ним решений в соответствии с компетенцией Управления Роспотребнадзора по г. Москве по конкретной жалобе.




Список всех материалов ИНФОТЕКИ