Инфотека по защите прав потребителей

Обращение граждан. Отзывы о работе, пожелания, предложения, вопросы

Размещен: 06.10.2017 г.

Услуги телефонной связи и права потребителя


Услуги телефонной связи и права потребителя

В повседневной жизни без использования услуг связи не обходится практически ни один человек. Использование мобильных и стационарных телефонов стало обыденным явлением. В связи с этим многократно возрастает конкуренция компаний, предлагающих такие услуги. Их количество неуклонно растет, они предлагают скидки, устраивают акции, активно рекламируют свои услуги, и все это производится для того, чтобы завлечь своего потребителя. Поэтому правоотношения в этой области приобретают особое значение и требуют особого контроля, в первую очередь, со стороны самих же потребителей.

Деятельность по оказанию услуг телефонной связи регулируется следующими нормативно-правовыми актами:

- Гражданский кодекс РФ;

- Федеральный закон от 07.07.2003 г. №126-ФЗ «О связи» (далее - ФЗ о связи);

- Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей);

- Постановление Правительства РФ от 09.12.2014 №1342 «О порядке оказания услуг телефонной связи» (далее – Правила оказания услуг телефонной связи).

Необходимо отметить, что в настоящее время все услуги телефонной связи, оказываемые потребителям такие как: услуги местной телефонной связи; услуги внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи; услуги подвижной связи в сети связи общего пользования регламентируются общим документом - Правилами оказания услуг телефонной связи.

Информирование потребителя

В связи с тем, что деятельность по предоставлению услуг связи подлежит лицензированию, оператор связи обязан доводить до всех потребителей информацию о лицензии: дата, номер, орган, выдавший лицензию (ч.2 ст.9 Закона о защите прав потребителей).

Кроме этого до заключения договора оператор связи обязан предоставить потребителю следующую информацию:

  • наименование (фирменное наименование) оператора связи, место нахождения и режим работы оператора связи и его филиалов;

  • перечень услуг телефонной связи, условия и порядок их оказания;

  • наименование и реквизиты нормативных документов, определяющих требования к качеству оказываемых услуг телефонной связи;

  • тарифы на услуги телефонной связи;

  • порядок, формы и системы оплаты услуг телефонной связи;

  • порядок рассмотрения претензий абонента;

  • номера телефонов информационно-справочных служб;

  • указание мест, где абонент может в полном объеме ознакомиться с Правилами оказания услуг телефонной связи.

Заключение договора

Договор на оказание услуг телефонной связи заключается в письменной форме (п.21 Правил оказания услуг телефонной связи).

Договор об оказании услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи с использованием средств коллективного доступа (таксофон и т.п.) заключается путем осуществления конклюдентных действий (действиялица, выражающие его волю установить правоотношение (например, совершить сделку), но не в форме устного или письменного волеизъявления, а поведением, по которому можно сделать заключение о таком намерении) и считается заключенным с момента осуществления абонентом вызова.

Заключение договоров об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи в нестационарных торговых объектах запрещается, за исключением случаев заключения оператором связи или уполномоченным им лицом договоров об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи в транспортных средствах, которые специально оборудованы для обслуживания абонентов и требования к которым устанавливаются федеральным органом исполнительной власти в области связи (ст.44 ФЗ о связи).

Гражданин при заключении договора предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

В договоре, заключаемом в письменной форме, должны быть указаны следующие сведения и условия:

а) дата и место заключения договора;

б) наименование (фирменное наименование) оператора связи;

в) реквизиты расчетного счета оператора связи;

г) сведения об абоненте - фамилия, имя, отчество, место жительства, реквизиты документа, удостоверяющего личность, - для гражданина;

д) адрес, порядок и способ предоставления счета за оказанные услуги телефонной связи;

е) срок обеспечения доступа к сети местной или подвижной связи.

Существенными условиями договора на оказание услуг телефонной связи являются:

а) абонентский номер (абонентские номера) или уникальный код идентификации (уникальные коды идентификации);

б) оказываемые услуги телефонной связи;

в) система оплаты услуг телефонной связи;

г) порядок, сроки и форма расчетов.

Тарифы на услуги связи

Тарифы на услуги телефонной связи устанавливаются, в том числе изменяются, оператором связи самостоятельно.

Оператор связи обязан не менее чем за 10 дней до изменения действующих тарифов на услуги телефонной связи извещать об этом абонентов через сайт оператора связи в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет». Абонентам подвижной связи, в отношении которых применяется изменяемый тариф, дополнительно направляются короткие текстовые сообщения с информацией об изменении действующих тарифов на услуги подвижной связи, если иное не предусмотрено настоящими Правилами. При этом никакого дополнительного соглашения с абонентом в данном случае не заключается.

При формировании тарифных планов могут применяться следующие виды тарификации:

а) абонентская система оплаты, при которой размер платежа абонента за определенный (расчетный) период является величиной постоянной, не зависящей от объема фактически полученных услуг телефонной связи (авансовый платеж или абонентская плата);

б) повременная система оплаты, не предусматривающая постоянную сумму оплаты и зависящая от количества оказанных услуг телефонной связи в единицах, определенных оператором связи;

в) комбинированная система оплаты, при которой услуги телефонной связи, не превышающие определенного объема за определенный (расчетный) период, оказываются за постоянную сумму оплаты, и отдельно оплачиваются услуги телефонной связи, превышающие указанный объем (применяется в случае приобретения пакета услуг, например, тариф, включающий в себя установленное количество минут на звонки, количество смс-сообщений и.т.д.).

При формировании тарифных планов допускается сочетание нескольких видов тарификации.

Оператор связи обязан:

а) оказывать абоненту услуги телефонной связи в соответствии с законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, настоящими Правилами, лицензией и договором;

б) устранять в сроки, установленные оператором связи, неисправности, препятствующие пользованию услугами телефонной связи. Информация о сроках устранения неисправностей, препятствующих пользованию услугами связи, размещается на сайте оператора связи в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет";

в) возобновлять оказание услуг телефонной связи абоненту в течение 3 дней со дня получения оплаты от абонента или предоставления абонентом документов, подтверждающих ликвидацию задолженности по оплате услуг телефонной связи (в случае приостановления оказания услуг телефонной связи за нарушение сроков оплаты оказанных ему услуг телефонной связи);

г) по требованию абонента или пользователя предоставлять дополнительную информацию, связанную с оказанием услуг телефонной связи;

д) вернуть абоненту неиспользованный остаток денежных средств, внесенных в качестве аванса, не позднее 30 дней со дня расторжения договора;

Оператор связи обязан обеспечить возможность круглосуточного бесплатного для пользователя услугами связи вызова экстренных оперативных служб (пожарной охраны, полиции, скорой медицинской помощи, аварийной газовой службы и других служб, полный перечень которых определяется Правительством Российской Федерации) (ст.52 ФЗ о связи).

ВНИМАНИЕ!!! Во избежание совершения несанкционированных действий со стороны третьих лиц, а также возникновения убытков, на абонента возложена обязанность по информированию оператора связи об утрате идентификационного модуля (SIM-карты).

Права абонента:

Абонент вправе отказаться от оплаты услуг телефонной связи, предоставленных ему без его согласия.

Кроме этого абоненту предоставлено право требовать перерасчет денежных средств вплоть до полного возврата сумм, уплаченных за услуги телефонной связи, вследствие непредставления услуг телефонной связи не по вине абонента или предоставления их ненадлежащего качества.

Также по требованию абонента, ему должна быть предоставлена детализация его счета, в том числе с указанием даты и времени установления соединений, их продолжительности и абонентских номеров.

Абонент, которому на основании договора об оказании услуг связи выделен абонентский номер, имеет право сохранить этот абонентский номер в пределах территории, определенной Правительством Российской Федерации, при условии расторжения действующего договора об оказании услуг связи, погашения задолженности по оплате услуг связи и заключения нового договора об оказании услуг связи с другим оператором подвижной радиотелефонной связи.

ВАЖНО!!! Для отдельных категорий пользователей услугами связи международными договорами Российской Федерации, федеральными законами, законами субъектов Российской Федерации могут устанавливаться льготы и преимущества в части очередности оказания услуг связи, порядка и размера их оплаты (например, ветераны).

Распространение сведений об абоненте

и тайна телефонных переговоров

Сведения об абонентах и оказываемых им услугах связи, ставшие известными операторам связи в силу исполнения договора об оказании услуг связи, являются информацией ограниченного доступа и подлежат защите в соответствии с законодательством Российской Федерации.

К сведениям об абонентах относятся фамилия, имя, отчество или псевдоним абонента-гражданина, наименование (фирменное наименование) абонента - юридического лица, фамилия, имя, отчество руководителя и работников этого юридического лица, а также адрес абонента или адрес установки оконечного оборудования, абонентские номера и другие данные, позволяющие идентифицировать абонента или его оконечное оборудование, сведения баз данных систем расчета за оказанные услуги связи, в том числе о соединениях, трафике и платежах абонента.

Предоставление третьим лицам сведений об абонентах-гражданах может осуществляться только с их согласия, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Федеральным законом и другими федеральными законами.

Обязанность предоставить доказательство получения согласия абонента-гражданина на предоставление сведений о нем третьим лицам возлагается на оператора связи.

Оператор связи обязан обеспечить соблюдение тайны телефонных переговоров, передаваемых по сетям связи (п.4 Правил оказания услуг телефонной связи).

Сведения о передаваемых по сетям связи телефонных переговорах могут предоставляться только абонентам или их уполномоченным представителям, если иное не предусмотрено федеральными законами.

Приостановление оказания услугсвязи и расторжение договора

По инициативе абонента оператор связи обязан без расторжения договора приостановить оказание услуг телефонной связи подавшему заявление абоненту.

Оператор связи не вправе приостанавливать оказание абоненту услуг телефонной связи в случае неоплаты абонентом услуг, оказанных с использованием услуг телефонной связи, но не являющихся услугами телефонной связи. Однако зачастую встречаются случаи, когда оператор связи приостанавливает оказание услуг телефонной связи в связи с неоплатой абонентом прочих услуг, например, услуга по техническому обслуживанию оборудования и т.д. Необходимо знать, что подобные действия являются неправомерными.

Абонент вправе в любое время в одностороннем порядке расторгнуть договор при условии оплаты оказанных услуг телефонной связи.

ВАЖНО!!! Право оператора на расторжение в одностороннем порядке договора на оказание услуг связи закреплено в п.3 ст.44 ФЗ о связи. Данное право оператора связи имеет существенное значение в том случае, когда абонент достаточно продолжительный период времени не пользовался номером телефона (SIM-картой) и неожиданно узнал о факте передачи оператором связи данного номера другому абоненту. Ситуация усложняется, когда по этой причине у гражданина возникли убытки (например, списание денежных средств с банковской карты и т.п.).

В данном случае необходимо знать, что в случае нарушения абонентом требований, установленных ФЗ о связи, правилами оказания услуг связи или договором об оказании услуг связи, в том числе нарушения сроков оплаты оказанных ему услуг связи, определенных условиями договора об оказании услуг связи (например, не внесение абонентской платы), оператор связи имеет право приостановить оказание услуг связи до устранения нарушения. В случае не устранения такого нарушения в течение 6 месяцев со дня получения абонентом от оператора связи уведомления в письменной форме о намерении приостановить оказание услуг связи оператор связи в одностороннем порядке вправе расторгнуть договор об оказании услуг связи и как следствие,передать номер другому абоненту.

Ответственность оператора связи

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору оператор связи несет ответственность перед абонентом, в частности:

  1. За нарушение сроков обеспечения доступа к сети связи - неустойка в размере 3% стоимости услуги связи за каждый день просрочки вплоть до начала обеспечения доступа к сети подвижной связи, если более высокий размер неустойки не указан в договоре, но не более стоимости услуги подвижной связи.

  2. За нарушение установленных в договоре сроков оказания услуг связи - неустойка в размере 3% стоимости услуги связи за каждый час просрочки вплоть до начала оказания услуги подвижной связи, если более высокий размер неустойки не указан в договоре, но не более стоимости услуги подвижной связи, либо по требованию абонента полностью возмещает причиненные убытки в случае нарушения установленных в договоре сроков оказания услуг подвижной связи.

  3. За оказание не всех услуг связи, указанных в договоре - соразмерное уменьшение по требованию абонента стоимости услуг связи, а также согласие с отказом абонента от исполнения договора.

  4. За некачественное оказание услуг связи - безвозмездное устранение по требованию абонента недостатков оказанной услуги связи, а также уменьшение стоимости услуги связи.

  5. За непредставление, неполное или несвоевременное представление информации, связанной с оказанием услуг связи - согласие с отказом абонента от исполнения договора, возврат уплаченной за оказанную услугу связи суммы и возмещение причиненных убытки.

  6. За нарушение требований об ограничении распространения сведений об абоненте, ставших известными оператору связи в силу исполнения договора, а также за нарушение тайны телефонных переговоров и сообщений - возмещение по требованию абонента причиненных убытков, а также морального вреда.

Оператор связи освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору, если докажет, что их неисполнение или ненадлежащее исполнение произошло вследствие действия обстоятельств непреодолимой силы или по вине другой стороны.

Предъявление претензии и разрешение спора

Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию пользователя услугами связи.

В отношении услуг телефонной связи предусмотрен обязательный претензионный порядок урегулирования спора, то есть до обращения в суд потребитель должен предъявить оператору связи претензию.К претензии прилагаются копия договора об оказании услуг связи или иного удостоверяющего факт заключения договора документа (квитанция, опись вложения и тому подобные) и иные документы, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу и в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба - о факте и размере причиненного ущерба (п.2, 6 ст.55 ФЗ о связи).

Претензия подается в течение 6 месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи - по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электросвязи (за исключением жалоб, связанных с телеграфными сообщениями).

Претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение 30 дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию. Указанная информация направляется в форме документа на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью, если такая форма указана в претензии.

ВНИМАНИЕ!!! Претензии, связанные с оказанием услуг междугородной и международной телефонной связи, рассматриваются в течение 60 дней со дня регистрации претензий.

Если оператор связи не отреагировал на претензию потребителя либо ответил отказом, то следует воспользоваться правом, закрепленным в ст.11 Гражданского кодекса РФ и ст.17 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», и обратиться с исковым заявлением в суд.

В соответствии со ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» потребителю предоставлено право обратиться по своему выбору с иском в суд:

-    по месту нахождения организации (организатора мероприятия);

-    по месту жительства или пребывания истца;

-    по месту заключения или исполнения договора.

Потребитель законодательно освобожден от уплаты государственной пошлины.

Кроме этого, на основании положений пункта 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя, установленных законом, суд полномочен взыскать с ответчика штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной в пользу потребителя. 

По вопросам получения консультаций в области защиты прав потребителей, помощи в составлении проектов претензий, исковых заявлений, жалоб в Роспотребнадзор потребитель может обратиться в отдел консультационных услуг для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве».

Консультирование проводится по телефону, на личном приеме, по электронной почте.

Адрес: г. Москва, Графский пер., 4 к2,3,4, тел.: 8 (495) 687 - 39 - 61, 8 (495) 616-64-59, 8 (495) 687 – 26 - 31, электронная почта: fguz@mossanepid.ru.




Список всех материалов ИНФОТЕКИ