Основы защиты прав потребителей

Туристские услуги

Размещен: 09.09.2020 г.


ДЕЙСТВИЯ ТУРИСТА В СЛУЧАЕ ПРЕКРАЩЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРОПЕРАТОРА


Нередко возникают ситуации, когда туроператоры внезапно прекращают свою деятельность из-за банкротства, несоответствия требованиям законодательства и других причин. В результате страдают туристы, многие из которых в момент этих событий могут находиться за рубежом.

Деятельность туроператоров (турагентов) регламентирована:

  • Гражданским кодексом Российской Федерации;

  • Законом Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон РФ №2300-1),

  • Федеральным Законом от 24.11.1996 №132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации (далее – Закона об основах туристской деятельности);

  • Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 №452 «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта» (далее – Правила №452);

  • Постановлением Правительства Российской Федерации от 10.08.2016 №779 «Правила возмещения реального ущерба туристам и (или) иным заказчикам туристского продукта из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора в сфере выездного туризма» (далее – Правила №779).

Туроператор несет основную ответственность за организацию поездки туриста,за неоказание или ненадлежащее оказание туристу услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт (ст. 9 Закона об основах туристской деятельности).

Ответственность посредника определяется величиной агентского вознаграждения, что не исключает права потребителя требовать возмещения убытков с туроператора.

Реализация туристского продукта осуществляется туроператором (турагентом) на основании заключенного с туристом договора.

Кроме того, при реализации туристского продукта туроператор (турагент) действуя в качестве страхового агента от имени и за счет страховщика, должен заключить с туристом или иным заказчиком в пользу туриста договор добровольного страхования имущественных интересов туриста (ст. 17 Закона об основах туристской деятельности).

 

Основания расторжения договора об оказании туристских услуг

В случае, если туроператор не исполнил свои обязательства по договору оказания туристских услуг (не предоставил туристу отдых по приобретенной путевке (аннулировал тур), нарушил сроки оказания услуги, обанкротился) потребитель по своему выбору вправе потребовать (ст. 29 Закона РФ №2300-1):

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги.

Устранения недостатков можно потребовать лишь при оказании туристической услуги. Однако, турист редко может рассчитывать на удовлетворение такого требования, находясь в другом городе или другой стране;

- возмещение расходов по устранению недостатков услуги третьими лицами;

- повторного безвозмездного оказания услуги;

- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

- расторжения договора об оказании услуги (при наличии существенных недостатков услуги или иных существенных отступлений от условий договора либо при нарушении туристической фирмой сроков удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатков).

Деятельность по возмещению реального ущерба возложена на объединение туроператоров. Информация о членстве туроператора, осуществляющего деятельность в сфере выездного туризма, в объединении туроператоров в сфере выездного туризма размещается на сайте Федерального агентства по туризму (Ростуризм).

Датой установления факта причинения туристу и (или) иному заказчику реального ущерба считается день, когда туроператор публично заявляет о прекращении туроператорской деятельности или день, когда объединению туроператоров стало известно о прекращении туроператорской деятельности туроператора.

Если туроператор выездного туризма публично заявляет о прекращении туроператорской деятельности (на своем сайте, на сайте Ростуризма), туристу следует действовать в соответствии Правилами № 779.

Как правило, объединение туроператоров возвращает деньги в том случае если фонд персональной ответственности туроператора достиг максимального размера. Если фонд не достиг максимального размера, то денежная выплата производится в случае, когда средств страховщика или гаранта оказалось недостаточно для возмещения туристу причиненного ущерба.

 

Алгоритм действий потребителя

В случае прекращения деятельности туроператором туристу необходимо обратиться к нему с письменной претензией в течение 20 дней с даты окончания действия договора реализации туристского продукта, которая, в свою очередь, подлежит рассмотрению туроператором в течение 10 дней с даты получения претензии.

В данном случае туристу необходимо передать претензию со своими требованиями уполномоченному представителю туроператора (турагента) лично, получив от него отметку о получении (Ф.И.О. сотрудника, дата, подпись, печать), либо направить ее на юридический адрес туроператора по почте России заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

Если в процессе ликвидации туроператор:

- не удовлетворил требования туриста в досудебной прядке;

- осуществил возврат денежных средств частично;

- турист не получил ответа на претензию;

- турист получил уведомление о невозможности исполнения обязательств перед ним туроператором, туристу прежде всего необходимо обратиться к страховщику или гаранту (организация предоставившая финансовое обеспечение туроператору),

туристу необходимо обратиться к страховщику или гаранту. Информация об организации предоставившей финансовое обеспечение, как правило, указана в договоре.

Порядок обращения к страховщику и гаранту имеет существенные различия. Для обращения к страховщику достаточно факта неисполнения обязательств туроператором, для обращения к гаранту необходим отказ туроператора от возмещения расходов.

Если туроператор не направлял туристу никаких уведомлений о прекращении деятельности и невозможности исполнения обязательств, то перед обращением к гаранту, туристу необходимо направить ему требование о возмещении расходов.

Статья 17.5. Закона об основах туристской деятельности предусматривает, что в случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта перед туристом,и наличия оснований для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора турист вправе в пределах суммы финансового обеспечения предъявить письменное требование о выплате страхового возмещения непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение.

Страховщик обязан удовлетворить требование туриста о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора не позднее 30 календарных дней после дня получения указанного требования в письменном виде с приложением всех необходимых документов, а именно:

- копии паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (с предъявлением оригинала указанных документов);

- копии договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала);

- документов, подтверждающих реальный ущерб, понесенный туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Для исполнения своих обязательств по финансовому обеспечению страховщик не вправе требовать представления иных документов.

В случае несогласия потребителя (туриста) с суммой страхового возмещения, выплаченной по договору страхования, потребитель вправе обратиться в суд с исковым заявлением для защиты своих прав и законных интересов (в соответствии со ст. 11 ГК РФ и ст. 17 Закона РФ №2300-1).

Кроме того, обращаем внимание потребителей, что выплата страхового возмещения не лишает туриста права требовать от туроператора:

- возмещения возникших убытков (ст. 15 ГК РФ, ст. 13 Закона РФ №2300-1);

- причиненного имущественного вреда (ст. 14 Закона РФ №2300);

- компенсации морального вреда (ст. 15 Закона РФ №2300-1).