Основы защиты прав потребителей

Туристские услуги

Размещен: 11.09.2020 г.


КАЖДЫЙ ТУРИСТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ


Тема защиты прав потребителей в сфере предоставления туристских услуг интересует практически каждого гражданина. При обращении за консультацией в ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве» потребители чаще всего задают вопросы, связанные с  неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператорами (турагентами) своих обязательств, с непредоставлением или предоставлением неполной (недостоверной) информации, с отказом в возврате денежных средств и т.п.

Право на информацию

При заключении договора о реализации туристского продукта туроператор (турагент) обязан предоставить потребителю полную и достоверную информацию о реализуемых услугах (туристском продукте), обеспечив возможность их правильного выбора (статья 10 Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» - далее Закон о защите прав потребителей).

Указанная информация должна содержать сведения о:

  • о правилах въезда в страну (место) временного пребывания (выезда) сведения о необходимости  наличия визы;
  • об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания (выезда);
  • об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;
  • о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах;
  • о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывании, об обычаях местного населения, религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других подобных объектах, о состоянии окружающей среды;
  • о порядке обращения в объединение туроператоров в сфере выездного туризма для получения экстренной помощи;
  • об иных особенностях путешествия.

Туроператор (турагент) также обязан довести до сведения туриста информацию о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов государственной органов РФ, дипломатических представительств и консульских учреждений РФ, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта); об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей.

  • о правилах въезда в страну (место) временного пребывания (выезда) сведения о необходимости  наличия визы;
  • об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания (выезда);
  • об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;
  • о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах;
  • о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывании, об обычаях местного населения, религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других подобных объектах, о состоянии окружающей среды;о порядке обращения в объединение туроператоров в сфере выездного туризма для получения экстренной помощи;

Об иных особенностях путешествия.

Туроператор (турагент) также обязан довести до сведения туриста информацию о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов государственной органов РФ, дипломатических представительств и консульских учреждений РФ, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта); об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей.

Указанная информация выдается потребителю в наглядной и доступной форме - каталог, справочник, описание туристского продукта, а также иными способами, не противоречащими законодательству Российской Федерации (памятки и т.д.).

Отказ в выдаче визы

Если согласно условиям договора о реализации туристского продукта обязанность по оформлению визовых документов лежала на туроператоре (турагенте) и по его вине визовые документы не были оформлены (не оформлены в срок), то денежные средства, уплаченные потребителем по договору за туристский продукт подлежат возврату в полном объеме.

Если потребитель приобрел путевку, но самостоятельно занимался оформлением визовых документов и в выдаче визы ему было отказано (срок получения визы затянут), то потребитель также вправе рассчитывать на возврат денежных средств, уплаченных туроператору (турагенту), за вычетом фактически понесенных указанными лицами расходов (то есть тех выплат, которые он произвели партнерам) (статья 32 Закона о защите прав потребителей). При отказе от авиабилетов по указанным причинам, потребитель также имеет право на возврат денежных средств (статья 108 Воздушного кодекса РФ).

Банкротство туроператора и действия потребителя

В случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта по причине неплатежеспособности (банкротство) туроператора туристу, находящемуся в иностранном государстве, оказывается экстренная помощь.

Мероприятия по оказанию экстренной помощи туристам осуществляются объединением туроператоров в сфере выездного туризма (Ассоциация «ТУРПОМОЩЬ, которая расположена по адресу: 101000, г. Москва, ул. Мясницкая, д. 47, телефон: 8 (495) 981-51-49, 8-800-100-41-94 (круглосуточно)) за счет средств формируемого им компенсационного фонда.

Экстренная помощь оказывается туристу на основании его обращения, направленного любым способом (телефонный звонок, электронная почта и т.д.) и включает в себя мероприятия: по перевозке туриста; обеспечению размещения (временного проживания) туриста; организации питания туриста; обеспечению хранения багажа; обеспечению неотложной медицинской и правовой помощи.

Порядок направления претензии

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристического продукта (чаще всего, в договорах такой датой устанавливается: дата (момент) окончания предоставления последней услуги; дата (момент) исполнения сторонами обязательств по договору и т.д.) и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии. Претензия может быть направлена как в адрес туроператора, так и турагента. Однако туроператор является главным ответственным лицом перед туристом  за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе заключенному турагентом с туристом как от имени туроператора, так и от своего имени (статья 9, 10 ФЗ от 24.11.1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).

В случае неудовлетворения требования туриста, изложенного в претензии, он имеет право обратиться с жалобой в Управление Роспотребнадзора по городу Москве (далее Управление) (территориальные отделы в административных округах), а также с исковым заявлением в суд с привлечением Управления в качестве государственного органа для дачи заключения по делу и участия в суде.