Основы защиты прав потребителей

Гостиничные услуги

Размещен: 21.10.2020 г.


Права потребителей гостиничных услуг


Порядок предоставления гостиничных услуг регулируется положениями Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Постановления Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (далее Правила).

Согласно закрепленным в Правилах определениям:

гостиница - средство размещения, в котором предоставляются гостиничные услуги и которое относится к одному из видов гостиниц, предусмотренных положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством Российской Федерации. К гостиницам не относятся средства размещения, используемые для осуществления основной деятельности организаций отдыха и оздоровления детей, медицинских организаций, организаций социального обслуживания, физкультурно-спортивных организаций, централизованных религиозных организаций и (или) религиозных организаций, входящих в их структуру;

гостиничные услуги - комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Правительством Российской Федерации, которые предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами;

исполнитель - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, предоставляющие потребителю гостиничные услуги;

бронирование - предварительный заказ мест и (или) номеров в гостинице заказчиком (потребителем);

расчетный час - время, установленное исполнителем для заезда и выезда потребителя

В соответствии с п. 5 Правил предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, предусмотренной Положением о классификации гостиниц, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 16 февраля 2019 года N 158, в случае если такое требование предусмотрено законодательством Российской Федерации.

Особенности предоставления информации о гостиничных услугах

При предоставлении гостиничных услуг исполнитель обязан своевременно доводить до сведения потребителя необходимую и достоверную информацию об услугах. Информация размещается в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, в том числе на сайте гостиницы в сети «Интернет», и в обязательном порядке включает в себя:

  1. сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, данные документа о внесении сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц (ЕГРЮЛ) либо данные документа о внесении сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей (ЕГРИП), с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;

  2. сведения о вышестоящей организации (при наличии);

  3. сведения о присвоенной гостинице категории, предусмотренной Положением о классификации гостиниц, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 16 февраля 2019 года N 158, о реквизитах (номере и дате выдачи) свидетельства о присвоении гостинице определенной категории и о выдавшей его аккредитованной организации, а также о приостановлении действия свидетельства о присвоении гостинице определенной категории;

  4. сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц;

  5. категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);

  6. перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

  7. сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;

  8. перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;

  9. сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;

  10. предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

  11. перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

  12. сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;

  13. сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы;

  14. сведения о правилах проживания в гостинице и пользовании гостиничными услугами.

Указанная информация доводится до сведения потребителей на русском языке.

Исполнитель также обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о правилах проживания в гостинице и пользовании гостиничными услугами.

Порядок заключения договора

Договор на предоставление гостиничных услуг заключается путем предъявления документов, удостоверяющих личность потребителя, перечень которых установлен п.19 Правил (паспорт, вид на жительство лица без гражданства и др.).

Договор должен быть подписан двумя сторонами и содержать: наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество); сведения о заказчике (потребителе) (наименование и сведения о государственной регистрации юридического лица или фамилию, имя, отчество (при наличии) физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его личность, оформленном в установленном порядке); сведения о предоставляемом номере (месте в номере); цену номера (места в номере); период проживания в гостинице; иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя) (п.20 Правил).

Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

Бронирование мест в гостинице

Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя. Форма заявки устанавливается исполнителем.

Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:

гарантированное бронирование - при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;

негарантированное бронирование - при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

Порядок предоставления гостиничных услуг и особенности их оплаты

Согласно п. 23 Правил заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час.

Время заезда устанавливается исполнителем. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 2 часов.

Цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем. Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.

В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.

При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.

Обращаем внимание! Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере) (п.26 Правил).

Следующие виды услуг должны оказываться исполнителем бесплатно: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов, иные услуги по усмотрению исполнителя.

Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя в соответствии законодательством РФ.

Ответственность исполнителя за ненадлежащее исполнение своих обязательств

В соответствии со статьей 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» в случае обнаружения недостатков в оказанных услугах потребитель вправе потребовать: безвозмездного устранения недостатков; соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу. Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки или если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.

За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день) просрочки неустойку в размере 3 процентов цены оказания услуги или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов (п.32 Правил).

По вопросам получения консультаций в области защиты прав потребителей, помощи в составлении ПРЕТЕНЗИЙ и ИСКОВЫХ ЗАЯВЛЕНИЙ обращайтесь в отдел консультационных услуг для потребителей
ФБУЗ «ЦЕНТР ГИГИЕНЫ И ЭПИДЕМИОЛОГИИ В ГОРОДЕ МОСКВЕ»
Прием граждан ведется по предварительной записи по телефону, а также через официальный сайт Центра, раздел «Защита прав потребителей».
Адрес: 129626, г. Москва, Графский пер., д.4, корп. 2, 3, 4
тел.: 8(495) 687-39-61
e-mail: fguz@mossanepid.ru
http://www.mossanexpert.ru
Часы работы:
пон.-пятн. с 9-00 до 17-30