Основы защиты прав потребителей

Услуги общественного питания

Размещен: 12.11.2020 г.


Порядок действий потребителей в случае нарушения их прав (в т.ч. причинение вреда здоровью) в организациях общественного питания.


Предприятия, осуществляющие оказание услуг общественного питания стали необычайно популярными на сегодняшний день. Услуги общественного питания имеют непосредственное отношение к жизнедеятельности человека и могут представлять для него потенциальную опасность. В связи с тем, что некачественная продукция общепита может нанести вред здоровью человека, потребителю следует знать о своих правах при пользовании данными услугами, и в случае их нарушения отстоять свои законные интересы.

Отношения в области защиты прав потребителей при оказании услуг общественного питания регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036.

Право на информацию.

Потребитель имеет право на получение необходимой и достоверной информации об исполнителе и оказываемых услугах общественного питания, обеспечивающей возможность их правильного выбора, которая доводится до сведения потребителя в наглядной и доступной форме.

  1. Информация, размещаемая на вывеске должна содержать: фирменное наименование (наименование) организации; место нахождения организации (адрес); тип, класс и режим работы;

  2. Информация, размещаемая в любом удобном для ознакомления потребителя месте: информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем в случае осуществления деятельности, подлежащей лицензированию – продажа алкогольной продукции;

  3. Информация, доведенная до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, как в зале, так и вне зала обслуживания: перечень услуг и условия их оказания; цены в рублях и условия оплаты услуг; фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов; сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка и об объеме его порций; сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов); обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.

Право на качество и безопасность.

Потребитель имеет право на то, чтобы качество оказанной исполнителем услуги соответствовало: условиям договора; обязательным требованиям, установленным законом или в установленном им порядке.

Потребитель имеет право на безопасность оказываемых услуг для его жизни, здоровья, имущества, окружающей среды. Данное право тесно связано с правом потребителя на качество услуги, поскольку некачественные услуги общественного питания нередко создают угрозу здоровью потребителя. Безопасность услуг обеспечивается соблюдением исполнителем обязательных условий и требований.

Требования по безопасности пищевых продуктов изложены в Федеральном законе от 02.01.2000 № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» (в ред. от 19.07.2011; далее — Федеральный закон № 29-ФЗ).

Согласно п. 1 ст. 17 Федерального закона № 29-ФЗ исполнитель обязан готовить блюда в соответствии с техническими документами при соблюдении требований нормативных документов. На основании п. 2 ст. 17 Федерального закона № 29-ФЗ при приготовлении блюд нужно использовать сырье, соответствующее требованиям нормативных документов.

Если приготовленная продукция оказалась некачественной, то исполнитель обязан немедленно приостановить ее изготовление на срок, необходимый для устранения причин ненадлежащего качества продукта. Если устранить такие причины невозможно, то исполнитель должен прекратить изготовление продукции, изъять ее у потребителей, организовать ее экспертизу, утилизацию или уничтожение (п. 8 ст. 17 Федерального закона № 29-ФЗ).

Исполнитель обязан устанавливать для приготовленных им блюд сроки годности, т. к. без них реализация блюд запрещена на основании п. 2 ст. 3 Федерального закона № 29-ФЗ. По истечении сроков годности продукция непригодна к использованию и представляет опасность для потребителя. Кроме того, следует отметить, что согласно п. 23 Правил № 1036 к оказанию услуг общественного питания допускаются только работники, прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.

Право на получение услуги в срок.

Потребитель имеет право на то, чтобы услуга общественного питания была оказана исполнителем в срок, установленный договором об оказании услуг.

Исполнитель обязан оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с потребителем.

Особенности договора об оказании услуги общественного питания.

Исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда федеральным законом и иными правовыми актами Российской Федерации допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

Предварительный заказ на оказание услуги может быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция и другие виды), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид услуги, ее цена и условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, условия выполнения услуги, ответственность сторон, должность лица, ответственного за прием и оформление заказа, подпись лица, принявшего заказ, и другие сведения), а также путем оформления заказа посредством телефонной, электронной или иной связи. Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю.

Исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату после отбора блюд или после приема пищи либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета за оказываемые услуги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации исполнителя и других условий. Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем. Исполнителем при расчетах за оказываемые услуги выдается потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет или другие виды).

Наряду с оказанием услуг общественного питания исполнитель вправе предложить потребителю другие возмездные услуги. Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату.

Помните, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию. Если ваши права были нарушены, вы можете отразить в ней все нарушения и претензии к исполнителю.

 

Нарушены права потребителя

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору: а) назначить исполнителю новый срок; б) потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу; в) отказаться от исполнения договора об оказании услуги.

Если потребитель обнаружит недостатки оказанной услуги, то он в силу п. 26 Правил вправе по своему выбору потребовать: а) безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общепита; б) уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общепита; в) безвозмездного повторного изготовления продукции общепита надлежащего качества.

Кроме всего прочего, потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Порядок действий потребителя в случае причинения вреда здоровью организацией общественного питания.

Поскольку количество поступающих в консультационные центры обращений граждан с жалобами на пищевое отравление и с просьбой осуществить проверку мест общественного питания увеличивается, необходимо научить потребителей защищать свои права в случае, если употреблением некачественных продуктов питания причинен вред здоровью.

Помните, что факт причинения вреда необходимо доказать.

  1. Сохраняйте чек (счёт) (при отсутствии можно использовать свидетельские показания). Если у Вас появились признаки пищевого отравления, не стоит заниматься самолечением, посетите врача, либо вызовите специалиста на дом. Попросите врача выдать Вам справку, подтверждающую факт обращения за медицинской помощью. Если из-за отравления Вас госпитализировали, то выданный вам при выписке документ также может служить доказательством оказания вам медицинской помощи. Сохраняйте все чеки на лекарства - потраченные на лечение средства можно взыскать с заведения, где была оказана некачественная услуга общественного питания. Однако помните, что указанные в чеке лекарственные средства, действительно должны применяться при пищевых отравлениях или токсикоинфекциях.

  2. Необходимо иметь в виду, что досудебный порядок урегулирования спорной ситуации является обязательным, поэтому после получения медицинской справки и на основании имеющегося у Вас чека (счета), напишите претензию в адрес предприятия общественного питания, где оказали некачественную услугу, приложив к ней копии документов (медицинские справки, чеки). В претензии обязательно укажите сумму денежной компенсации (сумма счета за обед в ресторане + сумма, которую Вы потратили на лечение, другие расходы).

Претензию можно вручить исполнителю некачественных услуг лично, составив её в двух экземплярах и попросив представителя организации общественного питания расписаться и указать дату вручения на вашем экземпляре, либо направить почтой заказным письмом с уведомлением о вручении, а лучше с описью вложений, если к претензии приложены доказательственные документы. В соответствии со ст. 31 Закона «О защите прав потребителей» ваши требования должны быть удовлетворены в десятидневный срок. Если администрация ресторана проигнорировала вашу претензию или ответила отказом, следующим шагом будет составление и подача искового заявления в суд.

Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, в том числе и в сфере оказания услуг общественного питания, освобождаются от уплаты государственной пошлины. Чтобы вас освободили от ее уплаты, необходимо в исковом заявлении указать, что требование ваше основано на Законе РФ «О защите прав потребителей». Иски предъявляются в суд по месту жительства истца (т. е. потребителя), или по месту нахождения ответчика, или по месту причинения вреда, т. е. по месту расположения предприятия общественного питания, услугами которого вам причинен вред. К исковому заявлению необходимо приложить медицинские документы, подтверждающие факт пищевого отравления, кассовые чеки на приобретение лекарств, чек (счет) из ресторана (если он есть), бухгалтерскую документацию о недополученном доходе (если таковая имеется).