Основы защиты прав потребителей

Финансовые услуги

Размещен: 18.11.2020 г.


Финансовый омбудсмен. Порядок обращения потребителей финансовых услуг.


Должность финансового омбудсмена, который будет выступать посредником в спорах между гражданами и финансовыми организациями, введена вступившим в силу 3 сентября 2018 г. Федеральным законом от 04.06.2018 № 123-ФЗ "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг" (далее – ФЗ №123) (за исключением некоторых положений). Положения данного закона изменяют порядок взыскания денежных средств потребителями с финансовых организаций (банков, страховых компаний и т.п.).

Согласно ст.6 ФЗ №123 служба финансового уполномоченного состоит из:

  1. главного финансового уполномоченного и финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг;

  2. Совета Службы;

  3. службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного;

  4. экспертного совета Службы.

24 августа 2018 года Совет директоров Банка России принял решение о назначении главным финансовым уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг в Российской Федерации - Юрия Воронина.

Какие требования рассматривает финансовый уполномоченный

Согласно п. 1 ст. 15 ФЗ №123 финансовый уполномоченный рассматривает имущественные требования потребителя в следующих случаях:

  • в отношении финансовых организаций, включенных в реестр, указанный в статье 29 ФЗ №123, если размер требований потребителя о взыскании денежных сумм не превышает 500 000 руб.;

  • если требования потребителя вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25.04.2002 N 40-ФЗ "Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств".

Для обоих случаев предусмотрено общее требование: со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, не должно пройти более трех лет.

В иных случаях потребителю по-прежнему можно будет обращаться в суд без направления обращения финансовому уполномоченному.

Порядок обращения к финансовому уполномоченному

До обращения к финансовому уполномоченному потребитель должен направить заявление в финансовую организацию в письменной или электронной форме.

Согласно п.2 ст.16 ФЗ №123 финансовая организация обязана рассмотреть заявление потребителя финансовых услуг и направить ему мотивированный ответ об удовлетворении, частичном удовлетворении или отказе в удовлетворении предъявленного требования:

  • в течение 15 рабочих дней с даты получения электронного заявления по стандартной форме. При этом со дня нарушения прав потребителя должно пройти не больше 180 дней;

  • в течение тридцати дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг в иных случаях.

Ответ на заявление потребителя финансовых услуг направляется по адресу электронной почты потребителя, а при его отсутствии по почтовому адресу.

После того как потребитель получит ответ от финансовой организации или если она вовремя не ответит, он вправе направить обращение финансовому уполномоченному.

Финансовые организации по запросу омбудсмена обязаны предоставлять разъяснения, документы, сведения, связанные с обращением. Это относится и к коммерческой, служебной, банковской тайне, тайне страхования, к иной охраняемой законом тайне.

Требования к обращениям потребителей

Финансовые уполномоченные рассматривают обращения бесплатно. Исключение - если их подали не потребители, а лица, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации. За рассмотрение таких обращений придется заплатить. Размер платы установит Совет службы финансового уполномоченного.

Требования к оформлению обращения установлены ст.17 ФЗ №123.

Обращение к финансовому омбудсмену можно направить в письменной или электронной форме. В электронной форме это можно сделать через личный кабинет на сайте финансового уполномоченного или через портал госуслуг. Также существует возможность подать обращение через многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, заключивший соглашение о взаимодействии со службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного.

К обращению прилагаются копии заявления в финансовую организацию и ее ответа (при наличии), а также имеющиеся у потребителя копии договора с финансовой организацией и иных документов по существу спора.

Порядок рассмотрения обращений

Обращения принимает служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного. Если обращение не соответствует требованиям, то работники этой службы обязаны разъяснить потребителю, что именно неправильно, и оказать содействие в оформлении обращения. Затем обращения распределят между финансовыми уполномоченными, рассматривающими обращения в соответствующих сферах финансовых услуг. Финансовый уполномоченный в течение трех рабочих дней со дня поступления обращения в службу должен уведомить потребителя о принятии его обращения к рассмотрению либо об отказе.

Финансовый уполномоченный не рассматривает обращения:

  • если потребитель предварительно не обратился в финансовую организацию;

  • если в суде, третейском суде имеется либо рассмотрено дело по спору между теми же сторонами, о том же предмете и по тем же основаниям;

  • находящиеся в процессе урегулирования с помощью процедуры медиации;

  • по которым имеется решение финансового уполномоченного или соглашение, принятое по спору между теми же сторонами (в том числе при уступке права требования), о том же предмете и по тем же основаниям;

  • в отношении финансовых организаций, у которых отозвана лицензия, которые исключены из реестра финансовых организаций соответствующего вида или которые находятся в процессе ликвидации, ликвидированы, прекратили свое существование или были признаны фактически прекратившими свою деятельность;

  • по вопросам, связанным с банкротством юридических и физических лиц;

  • по вопросам, связанным с компенсацией морального вреда и возмещением убытков в виде упущенной выгоды, и др.

Обращения будут рассматривать в заочной форме на основании предоставленных документов. Финансовый уполномоченный вправе по ходатайству сторон либо по своей инициативе принять решение об очном рассмотрении обращения, в том числе путем использования систем видео-конференц-связи. О дате, времени и месте очного рассмотрения обращения стороны уведомят не позднее чем за пять рабочих дней до дня рассмотрения обращения любым способом, позволяющим подтвердить факт получения уведомления. Очное рассмотрение обращения не допускается, если отсутствует подтверждение факта получения сторонами уведомления. Неявка на рассмотрение какой-либо стороны в случае наличия подтверждения факта получения ею уведомления не препятствует рассмотрению обращения по существу. Течение срока, установленного для рассмотрения обращения, приостанавливается со дня направления сторонам и до дня получения ими уведомления об очном рассмотрении обращения.

Согласно п.8 ст.20 ФЗ №123 финансовый уполномоченный рассматривает обращение и принимает по нему решение в следующие сроки:

  • в течение 15 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, - в случае направления обращения потребителем финансовых услуг;

  • в течение 30 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, - если обращение подало лицо, которому уступлено право требования потребителя к финансовой организации.

Решение финансового уполномоченного в течение одного рабочего дня со дня его принятия направляется потребителю финансовых услуг в форме электронного документа. Также потребитель может ходатайствовать о вручении ему решения на бумажном носителе.

Решение вступает в силу по истечении десяти рабочих дней после даты его подписания финансовым уполномоченным. В случае несогласия с ним финансовая организация вправе в течение десяти рабочих дней после дня его вступления в силу обратиться в суд. Потребителю на обжалование предоставлено 30 дней.

Исполнение решения финансового уполномоченного

Решение финансового уполномоченного подлежит исполнению финансовой организацией не позднее срока, указанного в данном решении. Этот срок не может быть менее десяти рабочих дней и более 30 дней после вступления в силу решения.

Если финансовая организация не исполнит решение или условия соглашения с потребителем, то финансовый уполномоченный выдаст потребителю удостоверение, являющееся исполнительным документом. Его форму установит Правительство РФ. Потребитель должен обратиться за удостоверением к финансовому уполномоченному в течение трех месяцев с даты, когда должно было быть исполнено решение финансового уполномоченного, либо по истечении срока, установленного соглашением для исполнения его условий. В случае пропуска потребителем срока по уважительной причине финансовый уполномоченный на основании ходатайства потребителя вправе восстановить этот срок.

Не позднее трехмесячного срока со дня получения удостоверения судебный пристав приводит решение финансового уполномоченного или соглашение в исполнение в принудительном порядке.

Кроме того, если финансовая организация не исполнила в добровольном порядке решение финансового уполномоченного или условия соглашения, на основании заявления потребителя финансовых услуг суд взыскивает с финансовой организации за неисполнение ею в добровольном порядке решения финансового уполномоченного или условия соглашения штраф в размере 50 процентов суммы требования потребителя финансовых услуг, которое подлежало удовлетворению в соответствии с решением финансового уполномоченного или соглашением, в пользу потребителя финансовых услуг.

Взаимодействие финансовых организаций с финансовым уполномоченным

С финансовым уполномоченным обязаны организовать взаимодействие финансовые организации, перечисленные в ст. 28 ФЗ №123 в следующие сроки:

с 1 июня 2019 года — для страховых организаций, осуществляющих деятельность по ОСАГО, ДСАГО и страхованию средств наземного транспорта (кроме железнодорожного);

с 28 ноября 2019 года — для всех страховых организаций (кроме организаций, которые осуществляют исключительно обязательное медицинское страхование);

с 1 января 2020 года — для всех микрофинансовых организаций;

с 1 января 2021 года — для всех кредитных организаций, кредитных потребительских кооперативов, ломбардов и негосударственных пенсионных фондов.

В качестве информации сообщаем, что с порядком обращения к финансовому уполномоченному можно ознакомиться на сайте  https://finombudsman.ru/.