Основы защиты прав потребителей

Финансовые услуги

Размещен: 04.12.2020 г.


Права потребителей при пользовании банкоматами


На сегодняшний день большим спросом у населения пользуются системы массового обслуживания, а именно банкоматы.

Банкомат является автоматизированным программным комплексом, основной функцией которого является выдача и прием денежных средств. Правда, функционал банкоматов постепенно расширяется, и граждане с их помощью делают безналичные перечисления, оплачивают кредиты, подключают (отключают) различные банковские услуги, привязывают через банкомат к банковским картам электронные кошельки и многое другое.

В отличии от банков, банкоматы имеют ряд преимуществ.

  1. не надо выстаивать очереди в отделении банка и тратить на это свое время;

  2. за большинство операций, проведенных посредством этого устройства, не взимается комиссия;

  3. доступность: эти устройства встречаются практически на каждом шагу, а именно есть в метро, в магазинах, на заправке, в крупных торговых центрах, на железнодорожных вокзалах и автовокзалах и т.д.

  4. возможность оплатить самые необходимые услуги: провайдерские и коммунальные, пополнить счет мобильного телефона, оплатить заказ через интернет или перечислить средства в счет погашения кредита;

  5. безопасность: при условии соблюдения правил пользования банкоматами и пластиковыми картами, гарантируется полная сохранность средств;

  6. безопасность в сфере карманных краж, так как не нужно хранить наличные денежные средства, а при потере либо краже пластиковой карты, можно запросто ее заблокировать, и далее восстановить;

  7. использование пластиковых карт не только в банкоматах на территории Российской Федерации, но и за рубежом;

  8. чаще всего банкоматы принимают как карты своего банка, так и другого за минимальную комиссию.

К минусам банкоматов относятся:

  1. сбои: банкомат – комплекс программный, а от сбоев программ не застраховано не одно автоматизированное устройство, и при возникновении одной из ошибок, например, может не завершиться операция по оплате, при этом денежные средства списываются, но не поступают на нужный счет, вследствие чего необходимо обращаться в банк, для возврата денежных средств, а это не быстрая процедура, так как необходимо заполнить заявление, а также дождаться его рассмотрения и решения банка;

  2. ограничение на сумму снятия наличных, которое постепенно сходит на нет, но еще встречается: получается ущемление прав потребителя: у меня есть деньги, но пользоваться ими в полном объеме я не могу;

5. риск мошенничества: опять же, ни одна программа не застрахована от взлома. В случае же с банкоматами это вдвойне актуально, ведь потенциальная прибыль для мошенников очевидна и очень привлекательна.

 Вопросы пользования банковскими картами и совершения с их помощью операций регулируется Федеральным законом РФ от 02.12.1990 №395-1 «О банках и банковской деятельности» (далее – ФЗ №395-1),  Федеральным законом от 27.06.2011 №161-ФЗ «О национальной платежной системе» (далее – Закон о национальной платежной системе), а также Положением Центрального банка РФ от 24.12.2004 №266-П «Об эмиссии платежных карт и об операциях, совершаемых с их использованием» (далее – Положение).

Требования к документу об операциях. Информирование потребителя.

В соответствии с п.п.3.1., 3.3., 3.4. Положения при совершении операции с использованием платежной карты составляются документы на бумажном носителе и (или) в электронной форме. Документ по операциям с использованием платежной карты является основанием для осуществления расчетов по указанным операциям и (или) служит подтверждением их совершения.

Документ по операциям с использованием платежной карты должен содержать следующие обязательные реквизиты:

идентификатор банкомата, электронного терминала или другого технического средства, предназначенного для совершения операций с использованием платежных карт;

  • вид операции;

  • дата совершения операции;

  • сумма операции;

  • валюта операции;

  • сумма комиссионного вознаграждения (в случае невзимания комиссионного вознаграждения кредитная организация - эквайрер информирует держателя платежной карты соответствующей надписью об его отсутствии);

  • код авторизации;

  • реквизиты платежной карты.

Документ по операциям с использованием платежной карты может содержать дополнительные реквизиты, установленные внутрибанковскими правилами

Важно знать, что кредитная организация - владелец банкомата обязана информировать держателя платежной карты до момента осуществления им расчетов с использованием платежной карты, передачи им распоряжений кредитной организации об осуществлении расчетов по его банковским счетам с использованием банкоматов, принадлежащих этой кредитной организации, предупреждающей надписью, отражаемой на экране банкомата:

о размере комиссионного вознаграждения, установленного кредитной организацией - владельцем банкомата и взимаемого ею за совершение указанных операций в дополнение к вознаграждению, установленному договором между кредитной организацией, осуществившей выпуск платежной карты, и держателем этой карты, либо об отсутствии такого вознаграждения,

отражать по итогам этих операций информацию о комиссионном вознаграждении кредитной организации - владельца банкомата в случае взимания такого вознаграждения на чеке банкомата либо об отсутствии такого вознаграждения (ст.29 ФЗ №395-1).

Права потребителя в случае не зачисления денежных средств на счет

    По договору о выдаче и использовании банковской карты банк-эмитент обязуется выполнять распоряжения держателя карты о совершении безналичных расчетов на основании расчетных документов, составленных с помощью специализированных технических устройств (платежных терминалов, банкоматов и банковской платежной карты).

По договору банковского счета банк обязуется принимать и зачислять поступающие на счет, открытый клиенту (владельцу счета), денежные средства, выполнять распоряжения клиента о перечислении и выдаче соответствующих сумм со счета и проведении других операций по счету (ст. 845 Гражданского Кодекса Российской Федерации (далее ГК РФ)).

В силу положений ст. 849 ГК РФ банк обязан зачислять поступившие на счет клиента денежные средства не позже дня, следующего за днем поступления в банк соответствующего платежного документа, если более короткий срок не предусмотрен договором банковского счета.

В соответствии со ст. 856 ГК РФ в случае несвоевременного зачисления на счет поступивших клиенту денежных средств либо их необоснованного списания банком со счета, а также невыполнения указаний клиента о перечислении денежных средств со счета либо об их выдаче со счета банк обязан уплатить на эту сумму проценты в порядке и в размере, предусмотренных статьей 395 ГК РФ.

В свою очередь в ст. 395 ГК РФ содержится указание о том, что за пользование чужими денежными средствами вследствие их неправомерного удержания, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате либо неосновательного получения или сбережения за счет другого лица подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. Неустойка начисляется со дня, когда банк необоснованно списал средства, и до их восстановления на счете по учетной ставке Банка России на день восстановления денежных средств на счете. Если требование удовлетворяется в судебном порядке, то ставка процента должна быть определена на день предъявления иска либо на день вынесения решения.

Мошенничество с банковской картой при пользовании банкоматом

Самыми распространенными схемами мошенничества при пользовании банкоматами являются:

  • Использование на клавиатуре специальных накладок, способных считывать ПИН-коды (скимминг);

  • Установка банкоматов-имитаторов, которые ничем не отличаются от настоящих. Их задача – запомнить данные, вводимые гражданином. При этом денежные средства, естественно, не выдаются;

  • установка видеокамер небольшого размера, которые не видно потребителю. Их цель – снимать клиента во время вода ПИН-кода;

  • применение карт большего размера, вставленных мошенниками в приемник. Их задача – препятствовать доступу к карте потребителя. Причем вытащить карту не предоставляется возможным.

Так как же обезопасить свою банковскую карту от несанкционированного снятия денег и как не стать жертвой мошенников при пользовании банкоматами?

  • Перед тем, как вставить банковскую карту в прорезь, необходимо ознакомиться с надписями на нем и сообщениями на экране и после этого следовать указанным инструкциям.

  • Следует стараться пользоваться банкоматами надежных банков, обращать внимание на состояние банкомата и наличие проблем работы: если банкомат неисправен, и об этом потребителя информирует сообщение, не нужно пытаться продолжить операцию, так как эти действия могут привести к потере денежных средств.

  • Не стоит пользоваться услугами посторонних лиц при эксплуатации банкомата. Лучше обратиться в отделение и попросить сотрудника банка помочь с затруднениями.

  • Необходимо быть внимательным и не забывать карту в банкомате.

  • Стоит подключить услугу смс-информирования о банковских операциях, отслеживать остаток на счету.

  • Желательно какое-то время сохранять чеки после проведения платежных операций и обращать внимание на суммы, прописанные в чеках, и даты выдачи чеков.

  • Необходимо следить за тем, чтобы никто не видел ПИН-код во время его набора.

  • Следует сохранять конфиденциальность информации о ПИН-коде: не сообщать его третьим лицам.

  • Необходимо быть внимательным при вводе ПИН-кода и помните, что после ввода ПИН-кода неверно 3 раза, банковская карта будет автоматически заблокирована.

  • Для того, чтобы избежать лишних проблем, следует всегда запрашивать у банкомата чек и пересчитывать купюры после выдачи.

  • В случае технического сбоя (банкомат задержал карту) не нужно паниковать. На аппарате должен быть указан номер банка, по которому нужно незамедлительно позвонить и скорее всего карта будет тут же заблокирована.

  • Если денежные средства не были выданы банкоматом, но потребитель получил смс-сообщение об их списании, необходимо забрать карту из картоприемника и незамедлительно обратитесь в банк.

Разрешаем спор с банком

В случае если денежные средства, помещенные в банкомат, по каким – либо причинам не поступили на счет, а также при возникновении иных проблем при пользовании банкоматом необходимо обращаться в адрес банка с официальной письменной претензией с указанием своих требований (например, о зачислении денежных средств на счет, о возмещении убытков и т.д.). При отсутствии возможности вручить претензию лично в отделение банка, претензия может быть направлена заказным письмом с уведомлением описью в вложения и уведомлением о вручении.

Банк как оператор по переводу денежных средств обязан рассматривать заявления клиента, в том числе при возникновении споров, связанных с использованием клиентом его электронного средства платежа, а также предоставить клиенту возможность получать информацию о результатах рассмотрения заявлений, в том числе в письменной форме по требованию клиента, в срок, установленный договором, но не более 30 дней со дня получения таких заявлений (п. 8 ст. 9 Закона о национальной платежной системе).

В случае невозможности разрешения спора с банком в досудебном порядке потребитель справе в порядке ст.11 ГК РФ и ст.17 17 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей) обратиться с иском в суд.

В соответствии с п. 2 ст.17 Закона о защите прав потребителей иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

  1. Нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;

  2. Жительства или пребывания истца;

  3. Заключения или исполнения договора.

Если иск к банку вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

На основании ст. 15 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе требовать об исполнителя компенсации морального вреда.

По вопросам получения консультаций в области защиты прав потребителей, помощи в составлении проектов претензий, исковых заявлений, жалоб в Роспотребнадзор потребитель может обратиться в отдел консультационных услуг для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве».

Консультирование проводится по телефону, на личном приеме, по электронной почте (прием граждан ведется по предварительной записи по телефону, а также через официальный сайт ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве» www.mossanexpert.ru, раздел «Защита прав потребителей»).

Адрес: г. Москва, Графский пер., дом 4, корпус 2,3,4, тел.: 8 (495) 687 - 39 - 61, 687-26-31.