Основы защиты прав потребителей

Бытовые услуги

Размещен: 05.10.2020 г.


ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ОКАЗАНИИ УСЛУГ ПО ХИМИЧЕСКОЙ ЧИСТКЕ


В настоящее время химическая чистка вещей является довольно популярным видом бытового обслуживания населения. Однако не все организации, оказывающие данные услуги, работают на потребительском рынке добросовестно. Чаще всего претензии граждан, возникающие при оказании услуг химчистки, связаны с:

- порчей (повреждением) принятой на химчистку вещи или ее утратой;

- некачественным оказанием услуг по химической чистке вещей.

Деятельность по оказанию услуг химической чистки вещей регулируется следующими законодательными актами:

- Гражданский кодекс Российской Федерации (далее - ГК РФ);

- Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон РФ №2300-1);

- Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. №1025 (далее - Правила).

Право потребителя на информацию

В момент сдачи вещи в химчистку исполнителем до потребителя должна быть доведена информация о наименовании (фирменном наименовании) химчистки, месте ее нахождения (юридический адрес) и режиме ее работы. Данная информация должна быть размещена на вывеске организации.

Правила, а также ст. ст. 8, 10 Закона РФ №2300-1 закрепляют обязанность химчистки своевременно (до заключения договора) в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителя необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах. Указанная информация должна находиться в удобном для обозрения потребителя месте на русском языке.

Оформление договора

Договор на оказание услуг химчистки заключается в письменной форме, как правило, в виде оформления квитанции.

В квитанции должны содержаться следующие условия:

- фамилия, имя, отчество потребителя, его контактные данные;

- наименование и местонахождение (юридический адрес) организации по предоставлению услуг химчистки (для индивидуального предпринимателя - ФИО, сведения о гос. регистрации);

- вид услуги (работы);

- цена услуги (работы);

- наименование изделия, его цвет, волокнистый состав, комплектность, фурнитура, имеющиеся дефекты, неудаляемые при химической чистке пятна и процент износа вещи; - отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

- дата приема и исполнения заказа;

- гарантийные сроки на услуги;

- дополнительные платные услуги, оказываемые с согласия потребителя (аппретирование, дезодорация, антистатическая обработка и другие);

- другие необходимые данные.

Один экземпляр квитанции выдается сотрудником химчистки потребителю.

Сдача вещи в химчистку

В момент приемки вещи на химчистку сотрудник химчистки определяет вид обработки в соответствии с символами по уходу на маркировочной ленте изделия, а в случае ее отсутствия - по согласованию с потребителем.

При необходимости исполнитель обязан спороть фурнитуру, которая может быть повреждена в процессе чистки, пришить к изделию съемные детали.

В момент сдачи вещи в химчистку следует внимательно изучить содержание оформленной квитанции, прежде чем ее подписать и оставить вещь.

Если в квитанции сотрудник химчистки указал, что краситель на дубленке нестойкий и вещь после химчистки может полинять, то подписываясь под этим и сдавая вещь, потребитель рискует, так как химчистка в данном случае освобождается от ответственности за повреждение вещи.

Если потребитель был предупрежден об особых свойствах вещи, которые могут повлечь ее повреждение, то претензии к химчистке потребитель предъявить по данному поводу не сможет. Однако, если потребитель был предупрежден только о возможном сходе красителя, а вернули вещь в дырках, то за это химчистка несет полную ответственность.

Нередки случаи, когда при повреждении вещи, исполнитель ссылается на то, что сотрудник химчистки не мог обнаружить ее "особые свойства", т.е. дефекты вещи, которые привели к повреждению, были скрытыми. Действительно, согласно п. 3 ст. 35 Закона РФ №2300-1 исполнитель освобождается от ответственности, если особые свойства (дефекты) вещи не могли быть обнаружены при надлежащей приемке этой вещи на химчистку.

Однако, если сотрудник химчистки в момент приемки вещи не выполнил предписанных проверочных мероприятий (проба на стойкость красителя и т.д.), то такая приемка не может считаться надлежащей. Сведения о проверке должны быть указаны в договоре об оказании услуг. Отсутствие пометок о проверке вещи свидетельствует о ненадлежащей приемке вещи.

Приемка вещи на химчистку также сопровождается оценкой процента ее износа. Если потребитель не согласен с указанной оценкой, то он вправе настаивать на объективной оценке вещи сотрудником химчистки в соответствии с предоставленным договором купли-продажи вещи, а также сфотографировать исходное состояние вещи в момент передачи. Сотрудник химчистки не вправе отказать потребителю в принятии вещи и заключении договора на оказание услуг (п. 4 ст. 445 ГК РФ).

С момента принятия вещи химчистка несет ответственность за сохранность этой вещи (п.12 Правил).

Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной услуги

При получении изделия из химчистки потребителю следует проверить сохранность исходной формы, целостность, размеры, цвет, рисунок, рельефность.

При обнаружении недостатков выполненной услуги по химической чистке потребитель вправе по своему выбору в соответствии со ст. 29 Закона РФ №2300-1 потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если:

- в установленный договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем;

- им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Требования потребителя о возмещении убытков подлежат удовлетворению в десятидневный срок в соответствии со ст. 31 Закона РФ №2300-1.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками оказанной услуги, если они обнаружены в течение гарантийного срока на услуги (например, покраска вещи), а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги).

В случае обнаружения недостатков в услуге в течение гарантийного срока на услуги исполнитель отвечает за недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия услуги потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Потребителю следует помнить, что в случае обнаружения дефекта в течение гарантийного срока на услуги, Закон РФ №2300-1 обязывает исполнителя провести проверку качества (экспертизу) работы (услуги) за свой счет.

Если химчистка не согласна с претензиями потребителя к качеству выполненной работы или отказывается признавать свою вину за порчу вещи, то потребитель может настаивать на проведении исполнителем независимой экспертизы, либо после составления акта (подачи претензии) забрать вещь и провести экспертизу за свой счет. В данном случае проводится технологическая экспертиза, направленная на выявление нарушений технологии химической чистки.

В случае необходимости обращения за услугами по оценке (экспертизе) вещи, следует обязательно сохранить квитанции об оплате указанных услуг. Данные расходы химчистка должна будет компенсировать потребителю, если будет доказано, что, например, дефекты вещи появились в результате некачественного оказания услуг по химчистке.

Кроме того, исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до принятия им вещи. Например, потребитель предоставит фотоматериалы подтверждающие изначальный вид вещи в момент сдачи вещи в химчистку.

В случае полной или частичной утраты (повреждения) вещи, принятой от потребителя на химчистку, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить ее однородной вещью (ст. 35 Закона РФ №2300-1).

Поскольку у химчистки, как правило, отсутствует возможность предоставить аналогичную вещь взамен поврежденной, то потребителю следует сразу предъявить требование о возмещении двукратной стоимости вещи согласно цене, определенной в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение.

Если в договоре об оказании услуг не определена цена вещи (в процентном соотношении с учетом износа), потребитель может подтвердить ее договором купли –продажи вещи (кассовый чек при наличии) за вычетом установленного в процентном соотношении износа вещи в договоре об оказании услуг химчистки, либо получить заключение о среднерыночной стоимости вещи в организации, проводящей оценку вещей.

Права потребителя при нарушении срока оказания услуг по химической чистке вещи

В случае, если исполнитель (изготовитель), получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором размере, не исполнил обязанность по передаче очищенной вещи потребителю в установленный таким договором срок, то в соответствии со ст. 28 Закона РФ №2300-1 потребитель по своему выбору вправе:

- назначить исполнителю новый срок;

- поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену и потребовать от подрядчика возмещения понесенных расходов;

- потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;

- отказаться от исполнения договора об оказании услуг по химической чистке.

Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы.

В случае нарушения установленных сроков оказанной услуги исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере трех процентов цены оказанной услуги, а если цена оказанной услуги договором об оказании услуг не определена - общей цены заказа.

Сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать цену отдельного вида оказанной услуги или общую цену заказа, если цена выполнения оказанной услуги не определена договором.

Размер неустойки пени определяется, исходя из цены оказанной услуги, а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.

Порядок действий потребителя

Если все-таки потребитель оказался в ситуации, когда в момент приемки вещи из химчистки он обнаружил какие-либо повреждения, изменение цвета вещи, неочищенные пятна, дыры и т. п. необходимо составить двусторонний акт с указанием всех обнаруженных дефектов. Если химчистка от составления вышеуказанного акта отказывается, то вещь забирать не стоит и потребителю необходимо обратиться к исполнителю с письменной претензией, составленной в двух экземплярах. К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих правоотношения между потребителем и исполнителем услуг (договор об оказании бытовых услуг (квитанция, товарный чек). Один экземпляр претензии передается исполнителю (изготовителю), а на втором он делает отметку о получении претензии потребителя путем проставления даты получения, печати организации и Ф.И.О., подписи лица, принявшего претензию.

В случае невозможности передать претензию исполнителю (изготовителю) лично потребителю необходимо отправить ее на юридический адрес исполнителя (изготовителя) по почте России заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

Получив претензию, исполнитель (изготовитель) должен известить потребителя о своем решении в письменной форме. Срок рассмотрения претензии – 10 дней (ст. 31 Закона РФ №2300-1).

Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке, посредством направления претензии в адрес исполнителя (изготовителя), в случае его отказа удовлетворить требования потребителя, потребитель имеет право обратиться в суд с исковым заявлением для защиты своих прав и законных интересов (в соответствии со ст. 11 ГК РФ и ст. 17 Закона РФ №2300-1).